目前，净水器在我国普及率不高，很多消费者对净水器产品在设计安装及后期使用中的滤芯更换和维护检修问题不够重视，认为购买了一台好的净水器便可以一劳永逸。而等到真正出现问题时，售后服务得不到及时的保障，因此便怨恨净水器厂家。其实，我国净水器行业服务质量整体较低，也是制约行业快速、健康发展的主要因素，对企业会关系到品牌格局和未来来发展；一个净水器厂家发展空间的大小与其售后服务有着密切的关系。

1. 建立售前、售中、售后服务完善的服务体系。售前主要是对客户介绍产品的性能和主要的部件构成等对于客户提及的问题进行解答。售中是对客户房屋安装净水器的可行性考察、并制定适宜的安装流程和方式以及指导客户如何操作和使用规范等。售后则是对安装净水器的消费者在使用过程中出现的问题或潜在出现的问题作出判断并解决。

。

2. 建立客户信息库。净水设备的服务是终身性的其后期滤芯更换又是一个很大的潜力市场。所以对于客户的资料信息一定要重视建立明了、简明的客户信息库对于发生的售后问题的解决和滤芯使用期限等等问题都做好备忘录并充分利用信息库做好后期服务工作。

3. 规范服务制度。服务内容涉及哪些项目，服务时间收费标准，由哪些服务人员提供服务等多种可能会出现的服务相关问题。

4. 加强非服务人员服务意识。净水器服务工作是和净水器企业所有人员都相关的事情，不能粗略的认为仅和服务部门相关联，造成销售人员和服务人员服务意识的不统一不能协调做好服务工作。

通过多年在服务方面的投入，东丽德逐渐建立起来了一套完善的服务体系。

东丽德——交底

交底服务流程：

◆（1）接收交底单，确认交底时间。

◆（2）初次交底，与业主、设计师确定位置。

◆（3）与水电工交接，预排管路。

◆（4）复查合格填写交底确认书告知业主及服务商。

◆（5）装机器前与橱柜商协调尺寸。

★注：交底详情请关注微信东丽巴赫公众号（Toraybach）净水东丽巴赫---交底篇

将相应型号的现场尺寸预留图模板交给水电工

               交底确认书 

◆记录好每家工地现场情况，认真填写交地确认书

◆复查合格后上交交地确认书，同时信息告知业主      和服务商，请他们放心

◆最后若由我司原因导致机器无法安装，我方将赔偿服务商一切损失。

安装服务流程及标准

流程：

（1）接到订单，第一时间打电话联系客户，安排时间安装

（2）约定的时间内上门安装

（3）安装完成后五分钟内发信息反馈给经销商

安装标准

◆着东丽巴赫工作服，干净整洁

◆自备地毯，安装时将地毯铺开，把安装工具都放在毯子上，以免刮花客户地板或地砖

◆调试机器，检测出水是否正常，有无渗漏情况

◆安装完成后擦拭机器（自备抹布)，在显眼处挂好售后提示标牌，打扫现场（如刚进客户家时整洁）

◆现场拍照存档

◆给客户讲解使用注意事项

◆请客户在安装服务三联单上签字确认，单子带回公司存档

售后服务的标准及要求

• 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，决不允许顶撞用户和与用户发生口角

• 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司协助解决

• 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的信赖关系

• 4 接到服务信息，应在2小时内联系客户，需要及时服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

• 5 服务人员上门时应首先出示售后价格表

• 6 绝不允许服务人员向用户额外索要财务或变相提出无理要求

• 7 服务人员对设备的故障，要判断准确，及时维修，不允许同一问题重复修理的情况

• 8 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务单”，请用户填写售后服务满意度调查表

• 9 重大质量问题，反馈公司有关部门解决

服务人员上门时统一着装，自备鞋套，一次性手套，抹布。

10.首先检查要维护机器是否工作正常

a直饮机打开水龙头看看出水情况，观察机器连接管线及周围是否有水滴漏现象，有无危险品堆放

b前置观察下水管是否通畅，滤网周围是否有附着物，询问业主是否按时反冲洗

c中央净/软水检查连接管道是否漏水，电源是否连接，面板显示是否正常，下水管是否通畅，盐箱内部有无杂物

d查看是否有最新的友情提醒牌

• 11 清洁机器水龙头，机体，机头，盐箱内部，连接部件等

• 12 直饮机更换滤芯必须带一次性手套

如今随着行业的竞争不断加剧，这些有自己服务体系的品牌将更容易赢得消费者信赖，才能赢得市场份额。

关注东丽巴赫——关注美丽，关注健康！